Human Computer Interaction HCI 개론 (김진우, 2012) - 6장 사용자 분석

6장 사용자 분석

실제 사용자가 있는 환경에서 그들을 이해해야 제대로 된 제품, 서비스에 대한 아이디어가 나온다.

 

정확한 타겟을 분석해야 함.

사용자 분석은 개발 단계 전체에 걸쳐 점진적, 반복적으로 이루어져야 한다. (초반 1회성으로 끝나는 것이 아님!)

 

디지털 제품, 서비스에서 프로젝트가 실패하는 가장 큰 이유 -> 코딩과 디자인이 아님. 사용자의 니즈가 제대로 반영되지 않았기 때문.

 

또한 초반에 사용자 분석이 제대로 되지 않으면, 나중에 수정하는 데 큰 비용이 든다.

 

 

사용자의 종류

1. 주 사용자: 주 사용자보다 주변 사람들을 대상으로 사용자 분석을 진행하는 잘못을 겪지 않기. ->실제 사용자와 최대한 유사한 대상 분석.

또한 되도록 자사 직원을 활용하지 않기. (왜곡된 시각이 반영될 수 있다.)

 

2. 부 사용자: 실제로 시스템을 사용하지 않지만, 주 사용자의 사용에 영향을 주거나 받는 사람. (이해당사자)

- 구매자: 구입에 결정권을 행사하는 집단.

- VOC: 특성 상 관심이 서비스의 부정적인 면에 맞추어져 있기 때문에 기존의 긍정적인 면을 간과하지 않도록 주의하기.

feature creep: 새로운 기술, 기능을 계속 첨가하다 보면 결과적으로 아무도 원하지 않는 결과가 되는 것. 이런 위험성으로 스티브잡스는 voc에 부정적이었음.

 

시간, 비용의 제약이 있기 때문에 사용자에 대해 알고 싶은 점이 무엇인지 미리 파악 -> 그에 맞는 분석을 실시.

사용자가 어떤 사용성 속성을 더 중요하게 여기는지에 따라 다른 서비스가 될 수 있다.

 

3. 숙련도에 따른 사용자

-초보자: 비슷한 종류 시스템을 처음 사용. 해보지 않은 것에 대한 어려움, 두려움이 있음. 탐색보다 당장 당장의 할 일을 해결하는 데 관심.

(-> 복잡한 기능을 많이 제공하는 것보다 최대한 단순하게, 기술 없이 사용할 수 있도록 설계.)

-중급자: 약간의 경험 지식이 있음. 사용해 본 기능은 능숙하나, 모르는 부분은 알고 싶어 하지 않는다. (->초보자와 비슷하므로 제공하는 시스템은 단순 편리해야 함.)

-숙련자: 전체 시스템에 대한 이해도가 있음. (-> 다양한 정보와 기능을 제공.)

-전문가: 시스템을 계속 사용하려는 동기가 높고 문제 해결을 즐김. 다른 전문가들과 의견 나누기를 좋아함. (->그들이 원하는 방식에 따라 시스템을 사용하도록 배려.) 제품에 직접 참여하기도 함.(리드유저)

 

 

사용자의 특성

-인지적 특성: 색맹, 색약. / 연령(고연령일 수록 작은 글씨가 안보이며 노란색이 흰색으로 보임)

여러 감각적 요소로 사물의 인지가 용이하도록 돕기

or

과도한 감각 요소보다 핵심 정보만 제공하여 필요 욕구를 단시간 내에 충족시켜 경로 단축.

 

-동기적 특성: 새로운 것을 익히고 사용하고 싶어하는지, 혹은 수동적으로 사용하는지.

 

-세대별 특성: 젊은 사용자는 다른 사용자와 함께 무언가를 하는 것이 익숙.

 

 

사용자 모형

:사용자의 여러 특성을 분류하고 체계적으로 정리한 모형.

1. 인지모형: 개별 사용자가 실제로 머릿속에서 어떤 과정을 거쳐 시스템을 사용하는지 자세하게 알 수 있음. 실제 사용 절차를 예측하고 얼마나 빨리, 어떤 경로를 통해 사용하는지 측정 가능. -> 간단하고 많은 사람들이 반복해서 사용하는 시스템을 설계 시 유용. but 사용성에 지나치게 치우쳐서 유용성과 감성을 간과할 수 있음. 다른 사람들과의 관계를 포함하지 못함.

2. 역할모형: 사용자와 시스템의 관계에 초점. 특정 목적을 달성하기 위한 개인적인 사용이 많은 시스템에 적합한 모형.

3가지 핵심 - 그 시스템 개발에 시사점이 있는 역할만 모형에 포함. 여러 역할끼리는 확연한 차이가 있어야 한다. 그 시스템의 성패에 영향을 미치는 핵심 역할을 반드시 포함해야 한다.

3. 페르소나모형: 실제 사용자를 대표하는 가상의 페르소나. 핵심 사용자의 사고 방식과 행동 양식을 알아냄.

너무 광범위한 다수 집단을 충족하는 것보다 서비스를 가장 잘 사용할 전형적인 하나의 페르소나를 파악해야 한다. (다 충족하려다가 이도저도 아니게 됨)

데이터나 통계에 의존해 사용자를 분석하는 것보다 가상의 페르소나를 통해 인격체를 분석함으로써 사용자를 더 가깝게 이해할 수 있다. '나'보다 '00라면 어떻게 할까?'라는 질문은 사용자의 입장에서 판단하기 더욱 용이하다.

또한 팀 내에서 공통의 대상(용어)를 가질 수 있다.

but, 페르소나 선정으로 인해 작위적인 해석이 될 수 있으며, 객관적인 자료로 추가 보완이 필요하다.

4. 사회기술모형: 시스템이 사용되는 조직의 특성에 초점.

 

페르소나 기법을 이용한 사용자 분석.p.220-237

상상력을 기반으로 만드는 것이 아니라, 사용자 조사를 통해 얻은 정성적, 정량적 자료를 기반으로 제작. (제대로 된 페르소나 작성에는 여러 사람과 여러 달의 시간 노력이 필요하다.)

사용자 범주 파악: 사용자의 목표, 역할(사용 행태), 시장

...

->사실 다 맞는 말이고 필요한 과정인데, 이 업계에서 이만큼의 과정과 비용(일정)을 투자할 여유가 있을까..